Phiên bản: 1.0 | Ngày: 22/05/2026 | Áp dụng: 4 KD (Trang / Linh / Oanh / Trung Anh) Mục tiêu cốt lõi: giá trị đơn hàng trung bình (AOV) 21tr → 50tr | Khách vào trực tiếp (Walk-in) conv 25% → 40% | DS/KD/tháng 285tr → 750tr Nguồn: Quy trình 8+4 (18/03) + R1-Năng lực xử lý (Capacity) + R4-Phễu bán hàng (Funnel) + F2-Margin + Bảng phân loại nhu cầu
STAGE A (Pre-visit) STAGE B (Showroom) STAGE C (Close)
──────────────────── ────────────────── ────────────────
Bước 1: Lead Capture Bước 5: Greeting + Tour Bước 9: Chốt cọc
Bước 2: SLA ≤5 phút Bước 6: Tư vấn persona Bước 10: Xử lý từ chối
Bước 3: Qualify Bước 7: Bán lợi ích + Follow-up +1 → +4
Bước 4: Đặt hẹn Bước 8: Combo + Cross-sellĐiểm gãy thực tế T5/2026: KD đang nhảy thẳng Bước 1 → Bước 9, bỏ qua 3-4-5-6-7-8. Kết quả: Conv 25% tổng, giá trị đơn hàng trung bình (AOV) chỉ 21tr. Áp đúng 10 bước → kỳ vọng conv 40-50%, giá trị đơn hàng trung bình (AOV) 50tr.
Ai phụ trách: KD trực ca + Trung Anh (quản lý luồng)
Nguồn khách tiềm năng (lead) và cách ghi nhận:
| Nguồn | Cách ghi nhận | Người trực | cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) phản hồi |
|---|---|---|---|
| Hotline *139 | Điền ERPNext Khách tiềm năng (Lead) ngay khi gác máy (<3 phút) | KD trực ca luân phiên | Ngay lập tức |
| Zalo công ty | Bot WF02 push nhắc + KD điền form | KD trực Zalo (luân phiên) | ≤30 phút |
| Form web / tối ưu tìm kiếm tự nhiên (SEO) | WF n8n → Telegram KD trực → điền ERPNext | Trung Anh kiểm tra 2x/ngày | ≤2 tiếng |
| TikTok inbox | KD tự nhận → script xử lý inbox → gọi lại | KD theo kịch bản nội dung (content) | ≤2 tiếng |
| Khách vào trực tiếp (Walk-in) tự nhiên | Tiếp ngay + điền Bảng Phân Loại Nhu Cầu sau | KD trực showroom | Ngay lập tức |
| KH cũ gọi điện bán hàng (telesale) | WF02 morning push → danh sách gọi sáng | 4 KD gọi 5-7 KH/ngày | Theo lịch |
| Zalo ZNS broadcast | Reply → routing về KD phụ trách KH cũ | n8n WF04 routing | ≤30 phút |
Quy tắc bắt buộc:
Nguyên tắc: "Khách tiềm năng (Lead) nóng nhất trong 5 phút đầu. Sau 1 tiếng → nguội 80%."
Quy trình phản hồi theo kênh:
Hotline / Zalo gọi điện:
KH gọi → KD nghe ngay (không để quá 3 hồi chuông)
→ Bước 3 qualify ngay trên điện thoại (2-3 phút)
→ Hẹn showroom hoặc ghi danh sách follow-upZalo nhắn tin / Form web / TikTok inbox:
Nhận tin → phản hồi ≤5 phút (giờ hành chính)
→ Mẫu trả lời nhanh (tải sẵn trên điện thoại):
"Dạ anh/chị ơi, em là [Tên] bên Nội Thất Gia Khánh ạ. Em nhận được tin nhắn
của anh/chị rồi ạ. Anh/chị đang quan tâm đến [SP] cho không gian như thế nào ạ?
Em gọi cho anh/chị được không ạ?"
→ Gọi điện ngay khi KH xác nhậnn8n tự động (WF02):
Mục đích: Xác định KH có phù hợp showroom không, assign đúng KD, chuẩn bị tour trước. Thực hiện: Qua điện thoại 3-5 phút hoặc điền form giấy khi KH đến.
BẢNG PHÂN LOẠI NHU CẦU KH — Phiên bản 2.0 (22/05/2026)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
NỘI THẤT GIA KHÁNH — BẢNG PHÂN LOẠI NHU CẦU KH
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Tên KH: ______________ SĐT: ________________
KD phụ trách: ________ Ngày: _______________
Nguồn KH (tích 1):
☐ TikTok ☐ Facebook ☐ Google/Web ☐ Zalo
☐ Referral (ai giới thiệu?): ____________
☐ Walk-in tự nhiên ☐ KH cũ quay lại
Khu vực: ☐ HN nội thành (Quận: ___) ☐ HN ngoại ô
☐ Tỉnh (tỉnh nào?): ___ ☐ Nước ngoài
━━━ 1. SẢN PHẨM QUAN TÂM ━━━
Phòng khách: ☐ Sofa ☐ Bàn trà ☐ Kệ tivi ☐ Tủ rượu
Phòng ăn: ☐ Bàn ăn ☐ Ghế ăn ☐ Tủ bếp
Phòng ngủ: ☐ Giường ☐ Tủ QA ☐ Bàn TĐ ☐ Tab đầu giường
Trang trí: ☐ Thảm ☐ Đèn ☐ Ghế thư giãn ☐ Kệ trang trí
Đóng custom: ☐ Sofa Alosofa ☐ Nội thất trọn gói ☐ Khác: ______
Bộ combo: ☐ Full phòng khách ☐ Full phòng ngủ ☐ Full nhà
━━━ 2. NGÂN SÁCH (tích 1) ━━━
☐ <10tr (BỎ QUA)
☐ 10-30tr (lead nhỏ — Oanh/Linh tiếp)
☐ 30-50tr (trung bình — Linh/Oanh)
☐ 50-100tr (tốt — Linh/Trung Anh)
☐ 100-200tr (VIP — Trang)
☐ >200tr (biệt thự/KS — Trang)
━━━ 3. LOẠI CÔNG TRÌNH ━━━
☐ Nhà dân (nhà phố) ☐ Chung cư ☐ Biệt thự/Penthouse
☐ Khách sạn/Văn phòng ☐ Khác: _____________
━━━ 4. PHONG CÁCH ━━━
☐ Hiện đại/Modern ☐ Tân cổ điển (TCD) ☐ Luxury/Baroque
☐ Indochina ☐ Bắc Âu/Scandinavian ☐ Japandi
☐ Chưa xác định (để KD tư vấn)
━━━ 5. CHẤT LIỆU ━━━
☐ Da thật (Ý/Úc) ☐ Da CN cao cấp HQ/Nhật ☐ Da CN thường
☐ Vải ☐ Gỗ tự nhiên (mun/sồi) ☐ Gỗ CN ☐ NK Alosofa custom
━━━ 6. TIMELINE ━━━
☐ Cần ngay (≤1 tuần) ☐ 1 tháng ☐ 3 tháng
☐ 6 tháng ☐ >6 tháng ☐ Chưa xác định
━━━ 7. GHI CHÚ ━━━
Diện tích phòng: ____m² Địa chỉ/KĐT: ___________
Mong muốn đặc biệt: ________________________________
Đã xem qua showroom khác chưa? ☐ Chưa ☐ Đã xem: _____
━━━ KẾT QUẢ (điền sau tư vấn) ━━━
☐ Cọc ☐ Tiềm năng nóng (hẹn lại trong 1 tuần)
☐ Chăm sóc dài (>1 tháng) ☐ Mất ☐ Sai đối tượng
Lý do mất: ☐ Giá cao ☐ Không có mẫu ☐ Mua bên khác
☐ Chưa cần ☐ Khác: _____________________
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━Quy tắc assign KD theo ngân sách + SP:
| Ngân sách | SP | KD được assign |
|---|---|---|
| >100tr | Sofa NK cao cấp, TCD, Luxury | Trang |
| 50-100tr | Sofa đa dạng, đơn lớn | Trung Anh |
| 30-80tr | Sofa modern, bàn ăn NK | Linh |
| 20-50tr | Giường, phòng ngủ, decor, combo nhỏ | Oanh |
| <20tr | Alosofa entry / phụ kiện | Linh hoặc KD trực |
Vấn đề hiện tại: Show-up rate chỉ 33% (168 khách tiềm năng (lead) → ~55 walk-in).
Script đặt hẹn (qua điện thoại):
"Dạ anh/chị, em muốn mời anh/chị vào showroom Gia Khánh tham khảo trực tiếp ạ.
Bên em có hơn 1,000 mẫu trưng bày tại showroom 5,000m² — anh/chị thấy tận mắt
chất lượng mới chọn được chuẩn ạ. Anh/chị thứ [X] hay thứ [Y] ghé được ạ?
Em sẽ chuẩn bị riêng mẫu phù hợp với phong cách anh/chị đề cập trước nhé ạ."Confirm 24h trước hẹn (Zalo nhắn tin):
"Dạ anh/chị [Tên] ơi, em [Tên KD] bên Gia Khánh nhắc lịch nhé ạ.
Ngày mai [thứ X, dd/mm] em hẹn anh/chị lúc [giờ] tại showroom:
📍 Toà Nhà C14 Bắc Hà, đường Tố Hữu, Hà Nội.
Em đã chuẩn bị trước mẫu [SP] phong cách [phong cách] cho anh/chị ạ.
Anh/chị đến được không ạ? Nếu có thay đổi thì báo em nhé ạ 🙏"Nếu KH KH không xác nhận: Gọi lại lần 2 buổi sáng ngày hẹn. Nếu KH bỏ hẹn: Reschedule ngay, KHÔNG xóa khỏi phễu đơn hàng (pipeline) — chuyển "Tiềm năng" + set follow-up.
Quy trình 10 phút đầu tiên (quan trọng nhất):
0:00 — KH bước vào cửa
→ KD ra đón, bắt tay hoặc cúi đầu chào: "Dạ anh/chị [Tên] ạ, em [Tên KD] đây,
anh/chị vào ngồi nghỉ chút đã ạ. Em pha café/trà cho anh/chị nhé."
→ Dẫn KH ra khu ngồi chờ (có café + nước)
2:00 — Trong khi rót café
→ Small talk tự nhiên: "Anh/chị đi từ quận mấy vào đây ạ? Đường có tắc không ạ?"
→ KHÔNG bắt đầu tư vấn bán hàng ngay — để KH cảm thấy không bị áp lực
5:00 — Bắt đầu thăm dò nhẹ
→ "Anh/chị đang hoàn thiện nhà mới hay cần thay đổi gì cho căn hộ hiện tại ạ?"
→ Lắng nghe 2-3 phút, KHÔNG ngắt lời
→ Xác nhận lại từ Bảng Phân Loại Nhu Cầu đã qualify qua điện thoại
8:00 — Đề xuất tour theo phong cách
→ "Dạ để em dẫn anh/chị xem khu [phong cách KH muốn] trước nhé ạ.
Bên em vừa trưng bày thêm mẫu mới tuần này, anh/chị sẽ thấy khác nhiều đấy ạ."3 khu tour theo phong cách (ưu tiên theo thứ tự KH quan tâm):
| Khu | Phong cách | SP trưng bày | Anchor price |
|---|---|---|---|
| Khu T1A — Luxury TCD | Tân cổ điển + Baroque | Sofa NK 100-750tr, giường gỗ mun, bàn ăn 10 ghế | Sofa SF926: 750tr |
| Khu T1B — Modern Lounge | Hiện đại + Bắc Âu + Japandi | Sofa Alosofa 35tr, bàn ăn NK 70tr, kệ tivi | Combo phòng khách: 75tr |
| Khu T2 — Phòng Ngủ Full | Tất cả phong cách | Giường NK full set, tủ QA, bàn TĐ, tab đầu giường | Full set phòng ngủ: 135tr |
Lưu ý showroom:
Nguyên tắc: KH nào → KD nào → khu nào → SP nào. Không tư vấn lan man.
KH target: Biệt thự, penthouse, khách sạn boutique, ngân sách >100tr Khu dẫn: Khu T1A — Luxury TCD trước Anchor pricing script:
Trang bắt đầu từ sản phẩm CAO NHẤT trước:
"Dạ anh/chị nhìn bộ sofa này — bộ SF926 tân cổ điển gỗ mun Châu Âu, giá 750 triệu ạ.
Đây là bộ em hay tư vấn cho các biệt thự lớn. Nhìn đường nét chạm khắc anh/chị thấy
không ạ — thợ làm thủ công 3 tháng mới xong 1 bộ. Anh/chị đang trang trí phòng khách
diện tích bao nhiêu ạ?"
→ KH báo diện tích → Trang dẫn sang sofa phù hợp hơn (200tr, 130tr...)
→ So với 750tr, bộ 200tr "trông rẻ" — đây là anchor pricing effectSP focus: SF926 (750tr), SB989 (320tr), sofa gỗ mun 100-200tr Bán thêm hàng liên quan (Cross-sell): Bàn ăn 10 ghế gỗ mun (145-190tr) + Giường gỗ mun (155tr) giá trị đơn hàng trung bình (AOV) target Trang: ≥200tr/đơn
KH target: Chung cư, nhà phố hiện đại, cặp vợ chồng trẻ, ngân sách 30-80tr Khu dẫn: Khu T1B — Modern Lounge trước Script đặc trưng Linh:
"Anh/chị thử ngồi thử bộ này đi ạ — em ngồi thử mỗi ngày mà không chán 😄
Cái này là sofa Alosofa đóng riêng, da CN cao cấp Hàn Quốc, 35 triệu.
Anh/chị thấy êm không? Da này đổ nước vào như này nè — lau sạch ngay,
không thấm không ố vàng. Nhà có trẻ nhỏ hay vật nuôi là an tâm nhất luôn ạ."SP focus: Alosofa 35tr (da CN cao cấp), sofa NK 50-80tr, bàn ăn 70tr Bán thêm hàng liên quan (Cross-sell): Thảm + đèn decor + bộ phòng ngủ 135tr giá trị đơn hàng trung bình (AOV) target Linh: 50-80tr/đơn
KH target: Phụ nữ, KH muốn tổng thể không gian hài hòa, phòng ngủ, bộ gia đình Khu dẫn: Khu T2 — Phòng Ngủ Full trước Script đặc trưng Oanh:
"Anh/chị nhìn góc nhỏ này — bộ giường tân cổ điển, đầu giường bọc da kem,
đèn ngủ vàng ấm, thảm lông nhỏ bên cạnh. Cả phòng mà chỉ thay chiếc giường
thôi là đã khác hoàn toàn rồi anh/chị ạ.
Bộ giường này 61 triệu, tặng kèm tab đầu giường. Anh/chị đang dùng giường
gì rồi ạ — có cần đổi tủ quần áo không ạ?"SP focus: Giường NK 50-100tr, tủ QA 68tr, bàn TĐ, combo phòng ngủ full 135tr Bán thêm hàng liên quan (Cross-sell): Thảm, đèn, tab đầu giường, ghế thư giãn giá trị đơn hàng trung bình (AOV) target Oanh: 50-70tr/đơn (từ combo phòng ngủ)
KH target: KH cũ quay lại, đơn lớn đa phòng, KH khó tính cần thực tế Chiến lược: 70% là KH cũ gọi điện bán hàng (telesale), 30% khách vào trực tiếp (walk-in) mới Script đặc trưng Trung Anh:
"Anh/chị xem nè — trước anh/chị mua bộ sofa [SP] bên em, dùng được mấy năm
rồi có ổn không ạ? Em gọi hỏi thăm đợt này bên em vừa ra thêm bộ bàn ăn
phong cách tương tự, hợp màu với sofa anh/chị đang có lắm ạ.
Anh/chị vào xem thử không, em không bắt mua đâu — xem trước thôi ạ."SP focus: Linh hoạt theo nhu cầu KH cũ + đơn phức tạp nhiều phòng Bán thêm hàng liên quan (Cross-sell): KH cũ mua sofa → push bàn ăn, giường, tủ giá trị đơn hàng trung bình (AOV) target Trung Anh: 80-100tr/đơn (multi-room combo)
Nguyên tắc cứng: Không nói "sản phẩm này có tính năng A, B, C" → Nói "anh/chị được lợi gì từ A, B, C"
3 lợi ích cốt lõi cần nhắc cho MỌI SP:
Lợi ích 1 — Bền lâu, tiết kiệm về lâu dài:
❌ SAI: "Da này chịu được nhiệt độ cao, đường chỉ kép, gỗ sồi Nga."
✅ ĐÚNG: "Anh/chị mua bộ này một lần dùng 15-20 năm — chi phí trên năm
chỉ bằng 1-2 lần café sáng. So với bộ 8-10 triệu thay 3-4 năm/lần thì
bộ này rẻ hơn nhiều về lâu dài ạ."Lợi ích 2 — Tiện lợi cuộc sống thực tế:
❌ SAI: "Bàn ăn này mặt gỗ mun rộng 2m, 10 ghế."
✅ ĐÚNG: "Nhà anh/chị hàng tháng hay có cả gia đình tụ họp không ạ? 10 người
ngồi thoải mái, anh/chị không cần sắp ghế thêm. Mặt gỗ mun lau sạch bóng,
5 năm vẫn đẹp như mới ạ."Lợi ích 3 — Bảo hành + hậu mãi vượt trội:
"Anh/chị mua bên Gia Khánh được:
- Bảo hành 2 năm toàn bộ sản phẩm (sập bản lề, lỏng ốc... em đến fix miễn phí)
- Vệ sinh miễn phí 2 lần/năm trong 2 năm đầu
- Trọn đời bảo trì (có phí, nhưng em ưu tiên lịch cho KH cũ ngay)
Anh/chị mua online thì bảo hành kiểu gì ạ?"Mục tiêu: Từ đơn đơn lẻ trung bình 21tr → combo 50tr+
Kỹ thuật 1 — ANCHOR PRICING (Show cao trước, rẻ trông hấp dẫn hơn):
Trang dẫn KH vào khu sofa → Chỉ vào SF926 (750tr) trước:
"Anh/chị nhìn bộ này — đây là luxury nhất bên em, 750 triệu.
[Sau 30 giây để KH ngắm] Anh/chị đang cần diện tích bao nhiêu ạ?
À, nếu 15m² thì bộ [sofa 130tr] này phù hợp hơn ạ — ngồi thử xem nhé."
→ KH thấy 130tr là "hợp lý" sau khi vừa nhìn 750trKỹ thuật 2 — COMBO PHÒNG KHÁCH (Từ 30tr → 50tr):
KH đang xem sofa 30tr:
"Anh/chị thấy sofa này đẹp rồi — nếu thêm bàn trà [8tr] kê trước và
kệ tivi [12tr] đồng phong cách thì cả phòng khách hoàn chỉnh luôn ạ.
Tổng 3 món là 50 triệu — anh/chị tiết kiệm 10% so với mua lẻ từng món,
mà màu sắc đồng bộ trông sang hơn hẳn ạ."
→ AOV: 30tr → 50trKỹ thuật 3 — BỘ PHÒNG NGỦ FULL SET (Từ 60tr → 50tr nhờ combo):
Oanh dẫn KH xem giường NK 61tr:
"Anh/chị đang thay giường thì thay luôn tủ quần áo + bàn trang điểm đi ạ —
3 món đồng bộ nhìn mới hoàn toàn. Giường 61tr + tủ QA 68tr + bàn TĐ 30tr =
159tr, em xin BGĐ tặng thêm tab đầu giường 8tr và lắp đặt miễn phí.
Anh/chị trả 159tr, không tốn công đi mua nhiều nơi, lắp xong một buổi ạ."
→ AOV: 61tr đơn lẻ → 159tr combo (có thể thêm giá trị cảm nhận)Kỹ thuật 4 — TRADE-UP (Thêm X triệu được bao nhiêu?):
KH đang xem Alosofa da CN thường 15tr:
"Anh/chị thêm 20 triệu nữa [tổng 35tr] là lên da CN cao cấp Hàn Quốc —
da mềm hơn hẳn, bền gấp đôi, 10 năm vẫn đẹp. 20 triệu chia 10 năm =
2 triệu/năm thêm mà đổi được chất lượng hoàn toàn khác ạ."
→ Alosofa 15tr → 35tr (AOV tăng 133%)KH đang xem sofa NK 35tr:
"Anh/chị xem bộ này 35tr, thêm 15tr nữa [50tr] lên bộ TCD tân cổ điển này —
gỗ sồi Nga, da Ý. Bộ 35tr dùng tốt, nhưng bộ 50tr này để biếu cha mẹ hoặc
phòng khách 20m² trở lên nhìn đẳng cấp hơn nhiều ạ."
→ AOV: 35tr → 50trKỹ thuật 5 — CROSS-SELL SAU CỌC (Khi KH đã đồng ý SP A):
KH vừa cọc sofa NK 130tr:
"Dạ anh/chị, em note bổ sung chút nhé. Bên em có bộ bàn ăn gỗ mun
[phong cách TCD tương tự sofa] giá 145tr, anh/chị ngại gì để em show ảnh
3D kết hợp với sofa anh/chị vừa chọn không ạ? Anh/chị chỉ xem thôi,
không phải quyết định ngay ạ."
→ Đã có trust → dễ cross-sellBảng tóm tắt combo giá trị đơn hàng trung bình (AOV) push:
| Combo | Giá | SP cấu thành | giá trị đơn hàng trung bình (AOV) so đơn lẻ | KD push |
|---|---|---|---|---|
| Combo Phòng Khách Cơ Bản | 50tr | Sofa 30tr + Bàn trà 8tr + Kệ tivi 12tr | +67% so 30tr | Linh/Oanh |
| Combo Phòng Khách NK | 75tr | Sofa Alosofa 35tr + Bàn trà NK 25tr + Kệ tivi 15tr | Combo mới | Linh |
| Combo Phòng Ngủ Full | 135tr | Giường 61tr + Tủ QA 68tr + Bàn TĐ đơn | +121% so 61tr | Oanh |
| Combo Phòng Ngủ Premium | 159tr | Giường 61tr + Tủ QA 68tr + Bàn TĐ 30tr | + Tab đầu giường | Oanh |
| Combo Luxury TCD | 365tr+ | Sofa NK 200tr+ + Bàn trà NK 83tr + Kệ tivi 82tr | Biệt thự | Trang |
Nguyên tắc: Urgency phải CÓ THẬT. Không tạo urgency giả (KH sẽ cảm nhận được và mất tin tưởng).
Các dạng urgency thật:
Urgency 1 — Hàng tồn kho:
"Anh/chị, bộ sofa này chỉ còn 1 bộ cuối trong kho ạ.
Tuần trước bên em vừa bán 2 bộ rồi — mẫu này nhập từ Ý không theo kỳ được.
Nếu anh/chị có nhu cầu thật sự thì đặt cọc trước giữ chỗ ạ,
cọc 10% là được, hủy hoàn lại 100% trong 7 ngày nếu anh/chị đổi ý."Urgency 2 — Khuyến mãi có hạn:
"Bên em đang có chương trình tặng lắp đặt free + vệ sinh 2 năm cho KH cọc
trước ngày [dd/mm] ạ. Sau ngày đó giá giữ nguyên nhưng không có tặng thêm nữa."Urgency 3 — Thời gian giao hàng (chỉ áp dụng cho Alosofa):
"Sofa Alosofa đóng theo đơn anh/chị ạ — cọc hôm nay thì giao sau 30 ngày.
Nếu anh/chị cần nhận trước [ngày X] thì cần cọc trước ngày [ngày Y] ạ."Script đề xuất cọc:
Sau khi KH đã thích và không còn objection lớn:
"Anh/chị đã thích bộ này rồi — để em làm đơn cọc nhé ạ.
Cọc 10% [tính ra số tiền cụ thể], bên em xuất hóa đơn đặt cọc ngay.
Thời gian giao hàng hàng NK là 1-7 ngày, Alosofa custom là 30 ngày ạ.
Anh/chị thanh toán chuyển khoản hay tiền mặt được ạ?"Cọc deposit nhỏ (khi KH còn do dự):
"Dạ anh/chị nếu chưa chắc chắn 100% cũng được — cọc 2 triệu giữ chỗ,
em khóa hàng cho anh/chị trong 3 ngày. Trong 3 ngày nếu anh/chị đổi ý
thì hoàn lại đầy đủ ạ."Xem chi tiết tại Mục 4 (Scripts tình huống) và Mục 5 (Anti-objection bank) bên dưới.
Follow-up sau khi KH về mà chưa cọc:
Chiều cùng ngày (Zalo):
"Dạ anh/chị [Tên], em [Tên KD] đây ạ. Anh/chị về tới nhà chưa ạ?
Em gửi ảnh bộ sofa [SP] anh/chị vừa xem để anh/chị cho anh/chị nhà cùng tham khảo nhé.
[Đính kèm 3-5 ảnh SP]"
Hôm sau (Zalo/gọi):
"Dạ anh/chị nghĩ sao về bộ đó ạ? Anh/chị và anh/chị/chị/em trong nhà có thống nhất không ạ?
Nếu còn phân vân điểm nào em giải thích thêm ạ."
3-5 ngày sau (nếu chưa phản hồi):
"Dạ anh/chị, em muốn hỏi về tiến độ nhà anh/chị — mình dự kiến nhận nhà khoảng tháng mấy ạ?
Em note lại để đến gần thời điểm nhắc nhở anh/chị ạ."Trung Anh / Minh (GĐPT) kiểm tra mỗi thứ Hai:
Script xin giới thiệu (1 tuần sau giao hàng — từ Kịch bản gọi điện 18/03):
"Dạ anh/chị sử dụng ổn rồi thì em cảm ơn nhiều ạ. Anh/chị có bạn bè hay
hàng xóm đang hoàn thiện nhà không ạ? Giới thiệu cho em nhé, em phục vụ
tốt nhất cho người bên anh/chị giới thiệu ạ.
Anh/chị cho em xin số là được, hoặc anh/chị nhắn số đó qua Zalo cho em ạ."Đặc biệt nhắm: KH chung cư/KĐT mới — hàng xóm cùng tòa đang hoàn thiện nhà.
1 tháng sau mua:
"Dạ anh/chị, em gửi thông tin chương trình CTV của bên em ạ.
Anh/chị giới thiệu bạn bè mua được hàng bên em thì bên em có hoa hồng [%] ạ.
Anh/chị tham gia nhé — anh/chị vừa có thêm thu nhập vừa giúp bạn bè được tư vấn tốt."6-12 tháng sau mua sofa → gợi mở bàn ăn/giường:
"Dạ anh/chị ơi, em [Tên KD] đây ạ. Bộ sofa anh/chị mua bên em dùng ổn không ạ?
Bên em vừa nhập thêm bộ bàn ăn phong cách tân cổ điển hợp màu với sofa
anh/chị đang có lắm — em gửi ảnh cho anh/chị xem thử nhé ạ."KD đang trực đi ra đón (KHÔNG đứng im chờ KH vào):
"Dạ anh/chị ơi, mời anh/chị vào ạ. Em [Tên] đây ạ — anh/chị đang tìm
nội thất cho nhà hay văn phòng ạ?"
[KH: "Anh đi qua thấy đẹp vào xem thử thôi."]
"Dạ mời anh/chị vào, không sao ạ — anh/chị cứ thoải mái ngồi nghỉ uống nước
rồi xem từ từ ạ. Bên em có hơn 1,000 mẫu, em có thể dẫn anh/chị xem theo
phong cách anh/chị thích — tiết kiệm thời gian hơn ạ. Nhà anh/chị đang
trang trí phong cách gì ạ?"
→ Từ từ dẫn vào Bảng Phân Loại → Tour khu phù hợpKD đón tại cửa, gọi tên KH:
"Dạ anh/chị [Tên] ạ, em [Tên KD] đây ạ — anh/chị đến đúng giờ quá.
Em đã chuẩn bị trước mấy mẫu [phong cách TCD / hiện đại / ...] anh/chị
nhắn em hôm qua rồi ạ. Anh/chị vào uống nước rồi em dẫn xem luôn nhé ạ."
→ Bắt đầu tour từ khu đã chuẩn bị → tiết kiệm 15-20 phút so với walk-in lạKH: "Bên Kenli giá rẻ hơn bên em nhiều."
KD: "Dạ anh/chị đúng ạ — Kenli có nhiều mẫu giá thấp hơn. Hai bên phục vụ
hai nhóm KH khác nhau ạ. Anh/chị xem thử em so sánh không ạ?
[Lấy 2 bộ cùng tầm giá ra đặt cạnh nhau]
Bộ Kenli cùng giá này — anh/chị sờ vào da đây, sờ vào da bên em.
Cái này là da CN Trung Quốc, cái này là da CN Hàn Quốc nhập khẩu —
anh/chị tự cảm nhận nhé ạ.
Về dài hạn: bộ da CN TQ thường 3-4 năm bắt đầu bong tróc. Bộ da HQ bên em
bảo hành 2 năm, dùng tốt 8-10 năm. Anh/chị dùng 10 năm chia ra thì
[X/10] triệu/năm vs [Y/10] triệu/năm — anh/chị tự tính nhé ạ."
→ KHÔNG nói xấu trực tiếp Kenli — chỉ so sánh chất liệu/dịch vụKH: "Em giảm cho anh 10% đi."
KD: "Dạ anh/chị ơi, em hiểu anh/chị muốn có deal tốt ạ. Bên em không giảm
thẳng vào giá SP được vì cấu trúc giá bên em fix — anh/chị mua bất kỳ ngày
nào cũng giá đó, không như chỗ khác hôm nay giảm 20% ngày mai tăng lại ạ.
Nhưng em có thể xin BGĐ:
☐ Tặng thêm lắp đặt free (trị giá 500K-1tr)
☐ Thêm 1 lần vệ sinh miễn phí (trị giá 500K)
☐ Nếu anh/chị mua combo 2 SP trở lên: em xin tặng thêm [SP nhỏ kèm]
Anh/chị thấy cách đó được không ạ?"
→ KHÔNG giảm tiền mặt — cộng dịch vụ thay thếKH: "Anh lo bảo hành — mua về 6 tháng hỏng thì sao?"
KD: "Dạ anh/chị đặt câu hỏi hay lắm ạ — bên em thực ra là điểm mạnh nhất
về dịch vụ sau bán ạ. Cụ thể:
• Bảo hành 2 năm toàn bộ: bản lề lỏng, ốc vít sập, sofa kêu — em đến fix
miễn phí trong vòng 48h anh/chị liên hệ
• Vệ sinh miễn phí 2 lần/năm trong 2 năm — đặt lịch, em đến tận nơi
• Trọn đời bảo trì: sau 2 năm vẫn được hỗ trợ, chỉ tốn phí linh kiện thôi
Bên Kenli hay shopee có dịch vụ này không ạ?
Anh/chị thấy bên nào có showroom 5,000m² ở Hà Nội, 9 năm kinh nghiệm
mà mình ghé trực tiếp kiểm tra được thì an tâm hơn ạ."KD (giọng bình tĩnh, không phán xét):
"Dạ anh/chị ơi, em hiểu — quyết định mua nội thất không phải nhỏ ạ.
Anh/chị cho em biết lý do cụ thể để em xem có giải quyết được không ạ?
[Nếu lý do: tiến độ nhà chậm]
"Dạ không sao ạ — em giữ cọc cho anh/chị, hàng em lock kho không bán đi.
Khi nào anh/chị sẵn sàng nhận hàng thì báo em ạ, cọc 10% đó em trừ vào
thanh toán cuối ạ — anh/chị không mất gì hết."
[Nếu lý do: đổi ý chọn SP khác]
"Dạ anh/chị muốn đổi sang mẫu nào ạ? Em chuyển cọc sang mẫu mới được ạ,
không cần hủy cọc. Anh/chị vào xem thêm hay em gửi ảnh qua Zalo ạ?"
[Nếu lý do: khó khăn tài chính]
"Dạ anh/chị, bên em có chương trình trả góp 0% qua ngân hàng [X] ạ —
anh/chị trả 20% tiền mặt, còn lại trả góp 6-12 tháng không lãi suất.
Anh/chị muốn em tư vấn thêm không ạ?"KH: "Anh mua sofa bên em từ 2022, em bảo bảo hành 2 năm, giờ hỏng em nói hết hạn."
KD: "Dạ anh/chị ơi, em xin lỗi vì trải nghiệm không tốt ạ.
Bên em có chính sách bảo trì trọn đời — dù hết hạn bảo hành 2 năm, anh/chị
vẫn được hỗ trợ kỹ thuật ạ, chỉ tốn phí linh kiện thôi.
Cụ thể SP anh/chị bị vấn đề gì ạ — bản lề, ốc vít, hay da?
Em báo kỹ thuật sắp lịch đến kiểm tra cho anh/chị, phí sẽ báo trước
để anh/chị biết ạ. Thứ mấy anh/chị rảnh nhé?"
→ KHÔNG tranh luận đúng sai — GIẢI QUYẾT LUÔN, báo kỹ thuật
→ Sau khi xử lý xong → gọi lại xin lời giới thiệu + gợi SP mới"Dạ em hiểu ạ — anh/chị đang so với ngân sách dự kiến ban đầu hay so
với bên khác ạ? [Lắng nghe]
Nếu so bên khác: em show anh/chị xem 2 bộ cùng tầm giá nhé — anh/chị
tự so sánh chất liệu + dịch vụ rồi quyết định ạ.
Nếu vượt ngân sách: bên em có bộ tương đương [X] triệu phù hợp hơn không ạ?""Dạ anh/chị ơi, quyết định quan trọng nên cần hỏi thêm là đúng ạ.
Anh/chị gọi điện cho vợ/chồng ngay bây giờ được không ạ — em show ảnh
thêm để anh/chị gửi cho vợ/chồng luôn ạ.
Hoặc cuối tuần anh/chị đưa vợ/chồng vào showroom — em chuẩn bị riêng
không gian tư vấn cho 2 anh/chị ạ. Thứ 7 hay CN anh/chị tiện hơn?""Dạ anh/chị nhà dự kiến xây xong khoảng tháng mấy ạ? [Ghi lại]
Anh/chị không cần quyết định ngay — em note lịch, đến gần [ngày nhận nhà]
em nhắc anh/chị ạ. Có điều bộ này đang là mẫu đang bán chạy, em không
chắc đến lúc đó còn không — nếu anh/chị thích thì đặt cọc nhỏ giữ chỗ
2 triệu trước, hoàn lại 100% nếu đổi ý ạ.""Dạ anh/chị ơi, online có nhiều mẫu rẻ lắm — em không phủ nhận ạ.
Anh/chị có thể sờ vào bộ da này không ạ? [Để KH sờ vào]
Đây là bộ bên em 35tr. Còn đây [lấy hình ảnh thực tế Shopee tương tự]
là bộ shopee 15tr — da plastic, ngồi 1-2 năm là cứng + bong.
Quan trọng nhất: mua online anh/chị lỡ bị lỗi thì làm sao ạ? Gọi ai?
Bên em có showroom 5,000m² — anh/chị không hài lòng bất kỳ lúc nào đến
trực tiếp, em giải quyết trong ngày ạ."Xem Tình huống 3 — Script so sánh chất liệu + dịch vụ
Lưu ý: KHÔNG nói xấu, KHÔNG gọi tên đối thủ trong văn bản/email"Dạ anh/chị, em hiểu anh/chị cần thêm thời gian ạ.
Anh/chị cho em hỏi — bộ này anh/chị thấy chưa thích hay cần suy nghĩ thêm?
Nếu chưa thích: em có thể show thêm mẫu khác không ạ?
Nếu cần suy nghĩ: em không muốn anh/chị về rồi mất mẫu đẹp —
đặt cọc 2 triệu giữ chỗ 3 ngày, hoàn lại 100% nếu đổi ý ạ.
Em gửi Zalo ảnh bộ này để anh/chị xem lại ở nhà nhé.""Dạ không sao ạ — anh/chị suy nghĩ thêm là đúng. Em hỏi để set lịch:
anh/chị dự kiến quyết định trước ngày nào ạ? Em note lại để follow-up
đúng lúc ạ, không làm phiền anh/chị liên tục."
→ Set cụ thể: "Thứ X tuần sau em nhắn lại nhé ạ?"
→ KHÔNG để KH "biến mất" — luôn có ngày follow-up rõ"Dạ anh/chị muốn phong cách như thế nào ạ — anh/chị mô tả hoặc cho em
xem hình tham khảo được không ạ? [KH show hình Pinterest/Instagram]
Mẫu này bên em có thể đóng custom Alosofa theo đúng phong cách anh/chị ạ.
Em show anh/chị xem 3D portfolio các mẫu đã đóng trước nhé — trên iPad
em có đủ từ Bắc Âu, Japandi đến TCD ạ."
→ Mở iPad portfolio 3D Alosofa → từ "không có mẫu" → cơ hội Alosofa custom"Dạ anh/chị lo lắng đúng ạ — mua nội thất giá trị cao cần tin tưởng mới mua được.
Bên em có một số điểm anh/chị có thể kiểm tra ngay ạ:
• Showroom 5,000m² tại Toà Nhà C14 Bắc Hà, Tố Hữu — anh/chị đang đứng đây
• 9 năm kinh nghiệm từ 2017, hàng chục nghìn KH tại Hà Nội
• Google Maps bên em: anh/chị xem review thật của KH cũ ngay trên điện thoại
• HĐ cọc có đầy đủ thông tin SP, giá, thời gian giao hàng — ký trước giao sau
Em đưa anh/chị xem hợp đồng mẫu không ạ — không cam kết gì hết, chỉ xem thôi.""Dạ anh/chị ơi, bên em có SLA giao hàng rõ ràng trong HĐ ạ:
• Hàng NK sẵn kho: 1-7 ngày làm việc
• Alosofa custom: đúng 30 ngày tính từ ngày cọc (ghi vào HĐ)
• Nếu bên em giao trễ hơn HĐ: anh/chị được bồi thường [X%] giá trị SP
Em ghi ngày cụ thể vào HĐ cho anh/chị ạ — anh/chị yên tâm."
→ Giao trễ là cam kết bồi thường — TẠO TRUST bằng SLA cứng━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
CHECKLIST NGÀY — [Tên KD] — Ngày [dd/mm]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
SÁNG
☐ Đến showroom 7:45 (vào ERPNext trước 8:00)
☐ Daily standup 8:15-8:30 (Trung Anh điều phối)
☐ WF02 morning push: gọi 5-7 KH cũ từ danh sách bot nhắc
☐ Kiểm tra inbox Zalo/TikTok/FB — reply trong 30 phút
TRONG NGÀY
☐ Tiếp tối thiểu 2 walk-in VÀ điền Bảng Phân Loại Nhu Cầu
☐ Update ERPNext/NocoDB sau mỗi tương tác KH (<30 phút)
☐ Không có KH → gọi thêm 3-5 KH cũ từ pipeline
☐ Quay 1 video TikTok (script từ thư viện viewer.html)
CHIỀU / TỐI
☐ Follow-up Zalo cho KH đã tư vấn hôm nay (gửi ảnh SP)
☐ Cập nhật NocoDB checklist trước 17:00
☐ Báo cáo Telegram @hotrobhgk_bot: DS hôm nay + đơn cọc
KPI TUẦN (Trung Anh tổng hợp thứ Hai)
☐ Walk-in tuần: _____ (target ≥20/KD/tuần)
☐ Qualified lead (≥30tr): _____
☐ Đơn cọc tuần: _____
☐ AOV tuần: _____tr (target ≥50tr)
☐ DS tuần: _____tr
☐ Close rate: ____% (target ≥40% walk-in)
☐ KH cũ contact: _____ cuộc (target 30/tuần)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━Daily standup 8:15-8:30 — 4 câu hỏi:
| Khu | Phong cách | SP chủ lực | Anchor SP | KD phụ trách |
|---|---|---|---|---|
| T1A — Luxury TCD | TCD / Baroque / Luxury | Sofa NK 100-750tr, giường gỗ mun, bàn ăn 10 ghế | SF926 750tr, sofa biệt thự | Trang |
| T1B — Modern Lounge | Hiện đại / Bắc Âu / Japandi | Alosofa 35tr, sofa NK 50-80tr, bàn ăn 70tr | Combo phòng khách 75tr | Linh |
| T2 — Phòng Ngủ + Decor | Tất cả | Giường NK, tủ QA, bàn TĐ, tab đầu giường, ghế thư giãn | Full set phòng ngủ 135tr | Oanh |
Trung Anh: Điều phối giữa 3 khu + tiếp đơn đặc biệt/KH cũ tại khu T1A/T1B.
| Hạng mục | Trạng thái | Hành động cần |
|---|---|---|
| Máy xông tinh dầu 3 khu | Chờ BGĐ duyệt (18/05) | Báo lại anh Khánh sau 25/05 |
| SIM vật lý 4 KD | Chờ BGĐ duyệt (18/05) | Mỗi KD cần 1 SIM + gói cước |
| WiFi free + QR code | Chưa có | Tạo QR → in + gắn tại cửa vào + khu café |
| iPad 3D portfolio Alosofa | Cần mua 1 iPad | Đặt tại khu T1A |
| Vệ sinh sâu hàng tuần | Có vấn đề (mùi tầng 1) | Quy chế + cô Quý thực hiện |
| Tool | Trạng thái | Mục đích | Ưu tiên |
|---|---|---|---|
| ERPNext (erp.noithatgiakhanh.com) | Live | phần mềm quản lý khách hàng (CRM) + Khách tiềm năng (Lead) + đơn hàng | P0 — đang dùng |
| Telegram @hotrobhgk_bot + WF n8n | Live | Morning push + callback | P0 — đang dùng |
| NocoDB danh sách kiểm tra (checklist) | Live | Danh sách kiểm tra (Checklist) ngày KD | P0 — đang dùng |
| iPad tại showroom (portfolio 3D) | Cần mua | Show Alosofa custom + lookbook | P1 |
| Calculator giá trị đơn hàng trung bình (AOV) + financing | Cần tạo | KD tính nhanh combo + trả góp | P1 |
| SIM vật lý 4 KD | Chờ BGĐ | KH gọi lại đúng KD | P1 |
| HĐ cọc digital/in sẵn | Có bản cứng | Cọc nhanh tại showroom | P2 |
| Script inbox TikTok (5 mẫu) | Cần tạo | Phản hồi chuẩn TikTok inbox | P2 |
| Metric | Cách đo | Target ngày | Target tháng | Cảnh báo khi |
|---|---|---|---|---|
| Khách vào trực tiếp (Walk-in) tiếp | Bảng Phân Loại điền/ngày | ≥2 KH/ngày | ≥50/tháng | <1/ngày liên tiếp 3 ngày |
| Qualified khách tiềm năng (lead) (≥30tr ngân sách) | ERPNext filter ngân sách | 1/ngày | ≥25/tháng | <10/tháng |
| Đơn cọc | ERPNext opportunity → won | 0.5/ngày | ≥12/tháng | <6/tháng |
| DS/KD | ERPNext sales order | — | ≥525tr (T4 BN) → ≥750tr | <375tr |
| Close rate khách vào trực tiếp (walk-in) | Đơn cọc ÷ khách vào trực tiếp (walk-in) | 40% | 40%+ | <25% liên tiếp 2 tuần |
| giá trị đơn hàng trung bình (AOV) | DS ÷ số đơn | 50tr | 50tr+ | <30tr tháng thứ 2 liên tiếp |
| KH cũ contact | ERPNext activity log | 5-7/ngày | ≥120/tháng | <60/tháng |
| Update phần mềm quản lý khách hàng (CRM) đúng hạn | Ngày tiếp xúc → ngày ghi | ≤0 ngày trễ | 100% | Trễ >3 ngày → phạt 50K |
Walk-in show-up <30% (Lead đến SR ít)
→ Nguyên nhân: Script đặt hẹn yếu / SLA phản hồi >5 phút / Showroom kém hấp dẫn
→ Hành động:
☐ Role-play lại Bước 4 (đặt hẹn) mỗi thứ Hai
☐ Máy xông tinh dầu + SIM vật lý (Bước BGĐ duyệt)
☐ Gửi video/ảnh showroom đẹp cho KH trước khi đến
Qualified lead <40% (KH đến nhưng ngân sách không đủ)
→ Nguyên nhân: Bảng phân loại không được điền qua điện thoại
→ Hành động:
☐ Bắt buộc qualify ngân sách trong 60s đầu tiên qua điện thoại
☐ Lead <10tr: không mời vào showroom, chuyển sang Alosofa basic
☐ Role-play Bước 3 với Trung Anh
Close rate <30% (KH đến SR nhưng không chốt)
→ Nguyên nhân: Thiếu bán lợi ích / bỏ qua bước 5-7 / không xử lý objection
→ Hành động:
☐ Nghe lại/xem lại 3 tư vấn gần nhất (nếu được KH đồng ý ghi âm)
☐ Role-play Anti-objection bank mỗi sáng thứ Tư (15 phút)
☐ Trung Anh / Minh ngồi quan sát 1-2 buổi tư vấn → feedback trực tiếp
AOV <30tr (Chốt nhiều đơn nhỏ)
→ Nguyên nhân: Thiếu combo push / KD sợ đề xuất giá cao / Lead sai đối tượng
→ Hành động:
☐ Bắt buộc đề xuất combo ở mọi tư vấn (Bước 8 — không bỏ qua)
☐ Trưng bày SP anchor (SF926 750tr) luôn ở vị trí đẹp nhất khu T1A
☐ Assign lại lead >50tr ngân sách cho Trang (KHÔNG để Linh/Oanh tiếp)
☐ Họp nhanh: KD nào đang bán dưới phân khúc? Tại sao?
KH cũ contact rate <50/tháng/KD
→ Hành động:
☐ Kiểm tra WF02 morning push — bot có gửi đúng danh sách không
☐ Tăng tần suất n8n push: thêm push 14h chiều cho KH chưa được gọi sáng"Anh/chị thêm 20 triệu, lên da CN cao cấp Hàn Quốc — bền gấp 2, mềm hơn hẳn.
20 triệu ÷ 10 năm = 2 triệu/năm thêm. Đáng không ạ?""Anh/chị đang cần cho phòng nào ạ? Ngân sách dự kiến tầm bao nhiêu ạ?"
→ Nếu <10tr: "Bên em chuyên phân khúc từ 10tr+, em có thể tư vấn
cho anh/chị mẫu nào phù hợp nhất trong tầm đó ạ."1. "Anh/chị đã thích bộ này rồi — để em làm đơn cọc nhé ạ?"
2. "Cọc 10% = [X]tr — hủy hoàn lại trong 7 ngày ạ."
3. "Anh/chị thanh toán chuyển khoản hay tiền mặt ạ?"Toà Nhà C14 Bắc Hà, đường Tố Hữu, Hà Nội
Hotline: 0934.605.333File K13 — Sales Process Showroom GK | Tạo: 22/05/2026 | GĐPT: Vũ Quang Minh Nguồn: Quy trình 8+4, Bảng PLNC KH, Kịch bản CSKH (18/03) + R1-Năng lực xử lý (Capacity) + R4-Phễu bán hàng (Funnel) + F2-Margin Review tiếp theo: sau Cổng kiểm tra (Gate) 1 (~15/08/2026) hoặc khi có thay đổi SP/giá lớn