Ngày: 22/05/2026 | Người lập: Vũ Quang Minh (GĐPT) Nguồn: quy-trinh-cskh-sau-ban-hang.docx · checklist-bp-kinh-doanh-v4.docx · 2026-04-03-hop-toan-cong-ty.docx · R3-alosofa-xuong-capacity.md · R7-supply-chain.md
WALK-IN / DIGITAL LEAD
↓
[SHOWROOM — KD tư vấn]
- KD ghi nhận CRM ngay
- Gửi báo giá đúng template
- Đẩy về hướng chốt đơn
↓
[CỌC 50% — CRM cập nhật]
- KD tự nhắn Telegram KT (v4 — không qua Trưởng BP)
- CC Trưởng BP giám sát
↓
┌────────────────────┬─────────────────────────────┐
│ │ │
[ALOSOFA CUSTOM] [NK CÓ SẴN — Kho] [DỰ ÁN]
Doan + Cường Kỹ thuật chuẩn bị Doan khảo sát
15–21 ngày SX 1–3 ngày xuất kho 24–48h báo giá
Báo cáo 3–5 ngày ───────────────── Bản vẽ 3D 48h
trước khi trễ ─────────────
│ │
└────────┬───────────┘
↓
[CHUẨN BỊ GIAO HÀNG — Kỹ thuật Ngôn]
- Đóng gói, tháo chân sofa trước khi vận chuyển
- Lập lịch giao hàng tuần (bảng, không giao miệng)
- Giao việc cụ thể cho Linh từ hôm trước
↓
[VẬN TẢI — NCC mới (03/04)]
HN nội thành: trong ngày (đặt sáng, giao chiều)
Hàng tỉnh: xe ghép — ngày cụ thể cam kết
Thu tiền tại nhà (nếu vướng → BP bán hàng hỗ trợ)
↓
[GIAO HÀNG + LẮP ĐẶT — cùng ngày]
- Kỹ thuật giao + lắp tại nhà KH
- Chụp ảnh nghiệm thu, xác nhận với KH
↓
[CSKH 1 TUẦN — KD]
4 câu hỏi bắt buộc: SP lỗi? Thợ tốt? Đúng hẹn? Góp ý?
Không vấn đề → xin giới thiệu ngay
Có vấn đề → Kỹ thuật xử lý → đóng case → xin giới thiệu
↓
[CSKH 1 THÁNG → 3T → 6T → 1NĂM → 2NĂM]
Mốc 1 tháng: CTV program (HH 15% Alosofa)
Mốc 3 tháng: bảo dưỡng sofa da
Mốc 2 năm: upsell + giới thiệu SP mới
↓
[BẢO HÀNH 2 NĂM]
KH liên hệ KD (KHÔNG tự gọi kỹ thuật)
KD nhắn nhóm Telegram KT + CC Trưởng BP
Nhỏ (ốc vít, bản lề): trong 48h
Trung bình (da bong, cánh lệch): trong 1 tuần
Lớn (hư nặng, KH bức xúc): báo BGĐ ngay
[BẢO TRÌ TRỌN ĐỜI (có phí) / VỆ SINH 2 NĂM (miễn phí, đang triển khai)]| # | Handoff | Người giao | Người nhận | Cơ chế | Rủi ro |
|---|---|---|---|---|---|
| H1 | Cọc → SX / Kho | KD | Kỹ thuật Ngôn / Cường | KD nhắn Telegram KT trực tiếp (v4); CC Trưởng BP | Thông tin lệnh SX thiếu sót nếu KD nhắn thiếu spec |
| H2 | Lệnh SX → Xưởng | Kỹ thuật / Anh Cường | 7 thợ | In đơn A4 → đọc toàn bộ → giao thợ xác nhận | Sai màu/kích thước nếu thợ không đọc kỹ (đã có nhiều case trước 03/04) |
| H3 | Xưởng xong → Kho GK | Anh Cường | Kỹ thuật Ngôn | Chụp ảnh → đăng nhóm ngay; tick "đã SX xong" Google Sheet | Trễ thông báo → KD không cập nhật KH kịp |
| H4 | Kho → Vận tải | Kỹ thuật Ngôn | NCC vận tải mới | Lịch tuần (bảng cụ thể); giao việc Linh từ hôm trước | NCC mới chưa ký HĐ dài hạn (7 tuần, R7); chưa có cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) chính thức |
| H5 | Vận tải → KH (lắp đặt) | NCC vận tải | Kỹ thuật GK | Thu tiền tại nhà; KHÔNG bỏ về khi chưa thu | NCC mới chưa quen sản phẩm nặng → dễ xây xát |
| H6 | Lắp đặt → CSKH 1 tuần | Kỹ thuật | KD | Kỹ thuật bàn giao, KD follow-up sau 7 ngày | Không có trigger tự động — phụ thuộc KD nhớ (chưa có bot nhắc) |
| H7 | CSKH → BH (nếu có vấn đề) | KD | Kỹ thuật Ngôn | KD nhắn Telegram KT + CC Trưởng BP → Trưởng BP leo thang nếu trễ | Case tồn đọng: cô Thúy (>1 tháng), ghế anh Tường da lỗi, bàn biết lỗi vẫn giao |
Điểm yếu nghiêm trọng nhất tại H4: Sau 7 tuần kể từ quyết định đổi NCC (03/04), chưa có xác nhận HĐ dài hạn đã ký. Mọi đơn hàng đang phụ thuộc vào NCC chưa có ràng buộc pháp lý.
Điểm yếu tại H7: 3 case BH tồn đọng kéo dài phản ánh vấn đề hệ thống: Trưởng BP giám sát nhóm Telegram KT nhưng không có deadline escalation rõ ràng. Quy trình v4 chỉ nói "theo dõi tiến độ, chủ động cập nhật KH" — không có cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) escalation tier.
| Bước | cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) cam kết | Nguồn | Trạng thái |
|---|---|---|---|
| Khách vào trực tiếp (Walk-in) → phần mềm quản lý khách hàng (CRM) nhập | Ngay (real-time) | Danh sách kiểm tra (Checklist) v4 mục 2.3 | Yêu cầu bắt buộc |
| Cọc → Lệnh SX gửi xưởng | Cùng ngày | Biên bản 03/04 (In đơn ngay) | Quy trình mới |
| Báo giá sơ bộ (Dự án) | 15 phút phản hồi thời hạn; 24h có giá | Biên bản 03/04 mục IV | Yêu cầu bắt buộc |
| Sản xuất Alosofa custom | 14–21 ngày (HĐ ghi rõ 15–20 ngày) | R3, biên bản 22/04 | cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) cam kết với KH |
| NK có sẵn — xuất kho | 1–3 ngày | Chuẩn ngành (chưa có văn bản GK) | Thực tế |
| Xưởng xong → Thông báo | Ngay sau SX xong | Biên bản 03/04 mục III.1 | Quy trình mới |
| Lên lịch giao hàng | Hàng tuần (bảng cụ thể) | Biên bản 03/04 mục I.3 | Quy trình mới |
| Giao hàng HN nội thành | Cùng ngày (đặt sáng, giao chiều) | R7 mục 5 | Mục tiêu |
| Giao hàng tỉnh | Ngày cụ thể cam kết | Biên bản 03/04 mục II | Cần cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) rõ hơn |
| Lắp đặt tại nhà | Cùng buổi giao hàng | Quy trình ngành | Thực tế |
| CSKH 1 tuần | 7 ngày sau giao | CSKH docx | Bắt buộc |
| BH phản hồi v4 | Trong ngày (nhắn Telegram KT) | Danh sách kiểm tra (Checklist) v4 mục 5.3 | Nâng cấp từ v3 (24h) |
| BH xử lý — nhỏ | 48h | CSKH docx | Cam kết |
| BH xử lý — trung bình | 1 tuần | CSKH docx | Cam kết |
| BH xử lý — lớn | Tùy case (báo BGĐ ngay) | CSKH docx | Không có deadline cứng |
Gap: 3 case BH tồn đọng (cô Thúy >1 tháng, anh Tường da lỗi >1 tháng, bàn lỗi biết vẫn giao) cho thấy cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) "48h — 1 tuần" trên giấy không được tuân thủ. Nguyên nhân gốc: không có hệ thống bot nhắc escalation, Trưởng BP leo thang không rõ trigger.
| Chỉ số | Giá trị | Ý nghĩa |
|---|---|---|
| Năng lực xử lý (Capacity) tối đa | 60 bộ/tháng | 7 thợ (3 bọc + 2 may + 2 mút) |
| Thực tế hiện tại | 33 bộ/tháng | 55% hiệu suất |
| Hòa vốn thực | 44–47 bộ/tháng | Không phải 31 bộ như quyết sach ghi |
| Tình trạng | LỖ ~10 tr/tháng (33 bộ) | Biên bản 22/04 xác nhận |
| Bottleneck chính | 3 thợ bọc (64% đơn giá P2) | 1 thợ bọc nghỉ = mất 5 bộ/tháng ngay |
| Peak T10–T11 | Cần 58–65 bộ/tháng | Đạt được nếu không mất thợ bọc |
| Cần tuyển thêm | 1 thợ bọc mới — deadline T8/2026 | Để đào tạo kịp trước peak T10 |
Vấn đề cấp thiết: Không phải xưởng không đủ năng lực — mà là đơn KH chưa đủ (33/47). Phải kéo đơn trước T7 mới thoát lỗ.
| Yếu tố | Hiện trạng | Rủi ro peak |
|---|---|---|
| NCC mới | Chưa ký HĐ dài hạn (7 tuần sau biên bản 03/04) | NGHIÊM TRỌNG |
| cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) giao hàng | Chưa có cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) chính thức → không có cơ sở penalty | Giao chậm không bị phạt |
| Track record | Chưa có chỉ tiêu đo lường (KPI) tracking (on-time %, hư hỏng %) | Không biết NCC mới tốt đến đâu |
| Backup NCC | Anh Long, Tuấn (cũ) — không cấm tuyệt đối | Chỉ dùng khi NCC mới fail |
| Peak T10–T11 | Cần giao 2–3 đơn/ngày (từ 33 bộ → 65 bộ/tháng) | Cần đặt cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) trước T9 |
Theo biên bản 03/04 và danh sách kiểm tra (checklist) v4:
| Người | Vai trò BH | Hạn chế |
|---|---|---|
| Anh Ngôn (Trưởng BP KT) | Xử lý BH chính, lập lịch | Nếu Ngôn nghỉ phép → Linh làm đầu mối + BGĐ xử lý thay |
| Anh Linh | Đầu mối liên lạc tại chỗ khi Ngôn nghỉ | Không rõ năng lực xử lý BH độc lập |
| KD | Tiếp nhận BH, nhắn Telegram KT | Không được tự hứa đổi trả |
| Trưởng BP (Trung Anh) | Giám sát nhóm Telegram KT, leo thang | CC trong mọi lệnh BH từ KD |
Khoảng trống: Khi Anh Ngôn nghỉ phép → Linh là đầu mối nhưng không có văn bản phân quyền rõ ràng. 3 case BH tồn đọng hiện tại cần BGĐ vào cuộc.
| # | Điểm rủi ro | Xác suất | Tác động | Mức | Hệ quả nếu xảy ra |
|---|---|---|---|---|---|
| RF-1 | Xưởng chậm giao → KH cancel cọc | 35% (peak T10–T11) | Mất cọc, uy tín | 🔴 CAO | Hoàn cọc + mất đơn. 1 đơn Alosofa trung bình = 17tr |
| RF-2 | NCC vận tải mới chưa có cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) → giao trễ/hỏng | 40% trong T5–T7 | BH cost tăng, KH bức xúc | 🔴 CAO | Tăng chi phí sửa + uy tín mạng xã hội |
| RF-3 | Kỹ thuật BH chậm → KH bức xúc (case cô Thúy >1 tháng) | Đang xảy ra | Khiếu nại, review xấu | 🔴 CAO | 1 review TikTok/Google = -10–30% tỉ lệ chuyển đổi (conversion) rate |
| RF-4 | Anh Cường nghỉ → xưởng + dự toán đứng | 20% | Dừng SX xưởng, mất 15–30 bộ/tháng | 🟠 TRUNG-CAO | Không có người thay thế hiện tại |
| RF-5 | Vật liệu da Úc/gỗ sồi Nga thiếu peak T10 | 30% | Dừng SX 1–2 tuần | 🟠 TRUNG-CAO | Mất 15–20 bộ/tháng peak |
| RF-6 | Bán SP lỗi biết trước (case bàn 20/04) | Tái diễn | Pháp lý + uy tín | 🟠 TRUNG-CAO | BH bắt buộc + có thể bị kiện |
| RF-7 | KD không follow CSKH mốc 1 tuần | 30% | Mất cơ hội giới thiệu | 🟡 THẤP | Mất 10–15% referral revenue |
| RF-8 | Lễ tân/hostess showroom chưa có → KH chờ lâu | Đang thiếu | Trải nghiệm kém đầu phễu | 🟡 THẤP | Khách vào trực tiếp (Walk-in) không được tiếp đón ngay |
| Case | Ngày ghi nhận | Loại | Tình trạng | Hành động cần |
|---|---|---|---|---|
| Cô Thúy — giường lỗi | 27/04 | BH — lỗi lớn (>1 tháng) | Chưa xử lý xong | BGĐ vào cuộc ngay. Xem xét bồi thường |
| Anh Tường — ghế da lỗi | 20/04 | BH — da bong tróc | Chưa xử lý xong | Kỹ thuật + phụ kiện thay thế trong tuần |
| Bàn lỗi biết vẫn giao | 20/04 | Chủ động giao SP lỗi | Rủi ro pháp lý | KD liên hệ KH chủ động, đề xuất sửa miễn phí |
Nguyên tắc vi phạm: CSKH docx quy định BH trung bình = trong 1 tuần. Cả 2 case đã quá 3–4 tuần. Đây không phải lỗi quy trình — mà là lỗi thực thi và thiếu escalation trigger.
Lưu ý: Không có file tài liệu nội bộ về SR2 Thanh Hóa trong các nguồn đọc được. Phân tích dưới đây dựa trên cấu trúc hiện tại SR1 Hà Nội + nguyên lý chuỗi.
| Yếu tố | Ước tính | Ghi chú |
|---|---|---|
| Khoảng cách | ~150 km (HN → Thanh Hóa) | Đường bộ QL1 hoặc cao tốc |
| Thời gian vận chuyển | 2.5–3.5 giờ | Xe tải nội thất 3–5 tấn |
| Chi phí xe tải | 2.5–4 tr/chuyến (ước) | Phụ thuộc tải trọng và NCC |
| Rủi ro hư hỏng | CAO hơn nội thành | Đường dài, rung lắc nhiều → cần đóng gói kỹ hơn |
| Thời gian giao từ SX | Alosofa custom: 15–21 ngày SX + 1 ngày vận tải = 16–22 ngày | Không lâu hơn nhiều so với HN |
Vấn đề chính: NCC vận tải nội thành HN hiện tại CHƯA ký HĐ dài hạn (7 tuần rồi). NCC hàng tỉnh còn chưa có (đang tìm). Giao hàng Thanh Hóa hoàn toàn phụ thuộc vào việc chốt NCC tỉnh trước khi SR2 hoạt động.
| Câu hỏi | Tình trạng | Rủi ro |
|---|---|---|
| Ai quản lý SR2 Thanh Hóa? | Chưa có thông tin trong tài liệu | Không có người quản lý = showroom không vận hành được |
| KD SR2 là ai? | Chưa rõ — có phải KD HN luân phiên? | Tuyển KD địa phương vs điều động từ HN = 2 bài toán khác nhau |
| Trưởng BP SR2? | Chưa rõ | Ai giám sát BH, vận hành, phần mềm quản lý khách hàng (CRM) tại SR2? |
| Danh sách kiểm tra (Checklist) v4 áp dụng cho SR2? | Có thể áp dụng nhưng cần điều chỉnh cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) vận tải | Khoảng cách HN–TH thay đổi cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) giao hàng |
Kịch bản 1: Nhập hàng từ kho HN
Kịch bản 2: Tồn kho tại SR2 (giao trước, bán sau)
Kịch bản 3: Alosofa custom vẫn SX tại HN, giao thẳng đến nhà KH Thanh Hóa
Khuyến nghị: Phase 1 SR2 = Kịch bản 1 cho hàng NK sẵn + Kịch bản 3 cho Alosofa custom. Chỉ chuyển Kịch bản 2 khi SR2 đạt >20 bộ/tháng.
| # | Rủi ro SR2 | Mức | Phương án |
|---|---|---|---|
| SR2-R1 | Không có quản lý/KD tại Thanh Hóa → SR2 không vận hành được | 🔴 CAO | Xác định người quản lý SR2 trước khi khai trương |
| SR2-R2 | NCC vận tải tỉnh chưa có → không giao được | 🔴 CAO | Chốt NCC tỉnh (action từ biên bản 03/04 đã trễ 7 tuần) |
| SR2-R3 | BH tại Thanh Hóa — kỹ thuật HN đi xuống tỉnh = chi phí cao | 🟠 TRUNG-CAO | Cân nhắc đào tạo 1 kỹ thuật tại TH hoặc ký với đơn vị lắp đặt địa phương |
| SR2-R4 | phần mềm quản lý khách hàng (CRM) + quy trình chưa điều chỉnh cho SR2 | 🟡 THẤP | Áp dụng danh sách kiểm tra (checklist) v4 + điều chỉnh cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) vận tải |
| # | Hành động | Phụ trách | Deadline | Mức |
|---|---|---|---|---|
| A1 | Chốt HĐ dài hạn NCC vận tải (nội thành HN + hàng tỉnh) — đã 7 tuần sau biên bản 03/04 | Chị Ngoan + Anh Ngôn | 31/05 | 🔴 KHẨN |
| A2 | Xử lý dứt điểm 3 case BH tồn đọng (cô Thúy >1 tháng, anh Tường da lỗi, bàn lỗi) — BGĐ vào cuộc | Trung Anh + Anh Ngôn + BGĐ | 31/05 | 🔴 KHẨN |
| A3 | Thiết lập escalation trigger BH — nếu case BH chưa xử lý sau 48h (nhỏ) / 7 ngày (TB) → tự động ping Trưởng BP + GĐPT | Minh (n8n bot) | 15/06 | 🟠 CAO |
| A4 | Xác định người quản lý SR2 Thanh Hóa — tuyển địa phương hay điều động? | BGĐ | 30/06 | 🟠 CAO |
| A5 | Tuyển 1 thợ bọc mới cho xưởng — để đào tạo kịp trước peak T10–T11 | Chị Ngoan + Cường | 31/07 | 🟠 CAO |
BGĐ (Khánh + Ngoan)
│
├──→ SHOWROOM SR1 (HN)
│ KD (Trung Anh, Ngọc Linh, Kim Oanh, Ngọc Trang)
│ └──→ TIẾP NHẬN đơn → CRM GetFly/ERPNext
│ ├──→ [NK sẵn] → Kỹ thuật Ngôn → Vận tải → KH
│ ├──→ [Alosofa custom] → Xưởng Cường (7 thợ) → Kỹ thuật → Vận tải → KH
│ └──→ [Dự án] → Doan khảo sát + 3D → SX xưởng → Công trình → KH
│
├──→ XƯỞNG ALOSOFA (Cường)
│ Phụ thuộc: da Úc/sồi Nga (lead time 35–60 ngày) + 7 thợ (3 bọc = bottleneck)
│ Lỗ 10 tr/tháng tại 33 bộ. Hòa vốn = 44–47 bộ
│
├──→ VẬN TẢI (NCC mới — chưa ký HĐ)
│ ⚠️ Single point of failure nếu NCC mới không đáp ứng peak
│ Backup: anh Long, Tuấn (không cấm tuyệt đối)
│
├──→ KỸ THUẬT BH (Ngôn, Linh)
│ Nhận lệnh từ: KD qua Telegram (v4, CC Trưởng BP)
│ SLA: 48h nhỏ / 1 tuần TB / tùy case lớn
│ ⚠️ 3 case tồn đọng >1 tháng
│
└──→ SHOWROOM SR2 (Thanh Hóa) — MỚI
⚠️ Chưa có quản lý, chưa có NCC vận tải tỉnh
Phụ thuộc: NCC tỉnh + training KD SR2 + CRM setupCritical handoff: Điểm nguy hiểm nhất trong chuỗi hiện tại là H4 (Kho → Vận tải): NCC vận tải mới đã hoạt động 7 tuần nhưng chưa ký HĐ dài hạn, chưa có cam kết chất lượng dịch vụ (SLA), chưa có chỉ tiêu đo lường (KPI) tracking. Nếu NCC mới fail vào peak T10–T11 (65 bộ/tháng), không có phương án dự phòng đủ nhanh. H7 (BH xử lý) cũng đang vỡ: 3 case tồn đọng >1 tháng trong khi cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) cam kết là 48h–1 tuần.
Bottleneck peak T10–T11: Xưởng Alosofa hiện 33 bộ/tháng (hòa vốn 44–47 bộ, đang lỗ 10 tr). Peak cần 58–65 bộ — kỹ thuật khả thi với 7 thợ hiện tại, nhưng 3 thợ bọc là bottleneck đơn điểm (không có backup, 1 thợ nghỉ = mất 5 bộ/tháng ngay). Cần tuyển 1 thợ bọc mới trước T8 để đào tạo kịp peak. Vật liệu NK (da Úc, sồi Nga): khách tiềm năng (lead) time 35–60 ngày — phải đặt trước T8, chậm nhất 01/08.
SR2 Risk: Showroom 2 Thanh Hóa chưa có: (1) người quản lý/KD địa phương, (2) NCC vận tải tỉnh, (3) quy trình BH kỹ thuật tại tỉnh. Nếu khai trương SR2 mà 3 yếu tố này chưa giải quyết, SR2 sẽ là liability thay vì asset — tạo ra case BH tốn kém hơn SR1 (chi phí kỹ thuật đi lại HN–TH ~3–5 tr/chuyến).
Ưu tiên xử lý ngay: Chốt HĐ vận tải (A1), xử lý 3 case BH tồn đọng (A2), cả 2 deadline 31/05.
R13 — Người lập: Vũ Quang Minh (GĐPT GK) | 22/05/2026 Nguồn: 5 tài liệu nội bộ GK — quy trình CSKH, danh sách kiểm tra (checklist) v4, biên bản 03/04, R3 Alosofa, R7 supply chain